Din păcate, când faceți cumpărături pe Internet, nimeni nu este imuabil față de situații neplăcute: prin deschiderea unui pachet, veți găsi că vânzătorul v-a trimis un produs defect sau nu ceea ce ați comandat deloc (culoarea, dimensiunea, modelul etc). vânzător dacă nu sunteți mulțumit de conținutul său?

Dacă decideți să returnați parcelă vânzătorului înainte de a fi primit (nu mai aveți nevoie de acest produs, nu doriți să plătiți taxe vamale etc.), îl puteți aranja prin poștă refuzul de a trimiteprin scrierea aplicației corespunzătoare. În acest caz, parcela se va întoarce, dar va trebui să decideți cu privire la returnarea banilor pentru bunuri cu vânzătorul - oficiul poștal, firește, nu are nimic de a face cu el.

Dacă tu semnat în primirea parcelei și a deschis-o, este deja imposibil să se emită un refuz - va trebui să decideți cu privire la întoarcerea parcelei la vânzător. Excepție - dacă pachetul este deteriorat sau greutatea pachetului nu corespunde cu cea declarată, în acest caz este permisă deschiderea pachetului. Dar în astfel de situații se efectuează în conformitate cu anumite reguli.

Firește, argumentul din seria "Mi-am schimbat mintea" atunci când comunicarea cu vânzătorul în majoritatea cazurilor nu funcționează: vor fi necesare dovezi fizice  (fotografii) de căsătorie sau de neconformitate a bunurilor trimise celor comandate astfel încât vânzătorul să fie de acord să schimbe bunurile sau să returneze banii.

Majoritatea magazinelor online au o secțiune de informare specială intitulată Return Policy, Return and Replacement, Returns and Exchange, Returns and Refunds etc. termenele de returnare a mărfurilor. Revedeți cu atenție aceste condiții. Unele magazine, de exemplu, permit returnarea mărfurilor într-o anumită perioadă de timp după primire fără explicații.

Perioada în care este permisă returnarea mărfurilor poate fi diferită, de obicei se situează între una și câteva săptămâni. Amintiți-vă că, dacă doriți o rambursare, trimiteți mărfurile vânzătorului în ambalajul original și set complet. Unele magazine percep o amendă în momentul returnării bunurilor - un anumit procent din cost. Toate aceste subtilități pot fi găsite de obicei pe site-ul magazinului, în cazul în care ceva nu este clar pentru dvs., este mai bine să clarificați nuanțele întoarcerii prin intermediul formularului de feedback.

După ce ați fost de acord cu vânzătorul despre returnare, puteți merge la oficiul poștal și puteți trimite bunurile înapoi. Amintește-ți mail efectuează numai servicii de livrareNu are nicio legătură cu returnarea fondurilor. Prin urmare, va trebui să trimiteți parcelă vânzătorului pe propria cheltuială, iar problema rambursării costului transportului va trebui să fie stabilită împreună cu el, și nu cu poșta. Dar rețineți că, în majoritatea cazurilor, returnarea bunurilor se face pe cheltuiala cumpărătorului, costul transportului de către vânzător nu este compensat.

Când trimiteți un pachet, asigurați-vă că acesta este disponibil. funcția de urmărire  poștă electronică internațională: așa puteți. Acest lucru este important în special dacă vânzătorul a fost de acord să returneze banii sau să trimită bunurile pentru înlocuire numai după primirea parcelei.

Procedura de returnare a parcelei  atunci când cumpără bunuri pe site-uri care acționează ca intermediari între vânzător și cumpărător, cum ar fi eBay sau Etsy, are propriile caracteristici. În acest caz, veți fi de acord să trimiteți mărfurile înapoi cu un schimb pentru aceleași sau o rambursare, nu cu administrația magazinului, ci cu vânzătorul specific.

Cu toate acestea, uneori este dificilă rezolvarea problemei direct de către vânzător: poate refuza returnarea banilor, chiar dacă există dovezi căsătoriei sau nu răspunde la mesajele dvs. În acest caz, trebuie să contactați administrația site-ului. Pe eBay, de exemplu, puteți depune o plângere la Centrul de rezoluție.

Acțiunile viitoare vor depinde ce decizie a fost luată de administrația site-ului pentru întrebarea dvs.. O restituire integrală se face de obicei în schimbul returnării bunurilor (care se face pe cheltuiala dvs.). Dacă chiar administrarea site-ului nu a putut contacta vânzătorul, site-ul însuși poate să returneze banii. Vânzătorul de cont în acest caz, desigur, va fi blocat.

Dacă defectul este minor sau dacă expedierea mărfurilor este nerentabilă, nu va trebui să returnați parcela, în timp ce suma plătită este compensată doar parțial. Dacă decideți să returnați bunurile în schimbul înlocuirii acestora, trimiteți bunurile vânzătorului (din nou, pe propria cheltuială) și el va trimite pachetul pentru a trimite înlocuitorul la sosirea mărfurilor sau după primirea numărului de parcelă de la dvs.

Deci, dacă trebuie să returnați coletul primit și neambalat, trebuie să discutați despre condițiile de returnare cu vânzătorul, apoi să mergeți la oficiul poștal și să trimiteți parcelă la adresa acestuia. În cele mai multe cazuri, va trebui să trimiteți pe propria cheltuială. Puteți să refuzați un colet prin poștă numai dacă nu ați semnat încă chitanța și nu l-ați despachetat. În orice caz, serviciul poștal nu este obligat să vă ramburseze nimic - toate întrebările referitoare la restituirea pe care trebuie să o rezolvați direct cu vânzătorul.

Există întoarce atunci când clientul nu se potrivea cu produsul achiziționat sau nu-i plăcea, nu-i plăcea calitatea, emoțiile greșite sau, ca în acea glumă, nu "vă rog". În general, atunci când clientul sa uitat la bunuri și a decis în mod conștient să se întoarcă. Mai târziu, dacă mă interesează, voi scrie un articol despre asta cu sfaturi și trucuri.

De data aceasta, să vorbim despre întoarcerea de "comori" a comenzilor - e-mailuri pe care clientul nu le-a primit niciodată când clientul nu vedea conținutul comenzii, dar refuză să primească sau să plătească comanda (dacă era o livrare la plată). Articolul discută principalele cauze ale acestor returnări și oferă exemple de eliminare a acestora.

Adesea, după trimiterea comenzii către client, magazinul consideră că sarcina sa este finalizată. Din punct de vedere figurativ, mingea este de partea clientului, depinde de el. Această abordare este greșită, nu vă puteți baza pe Postul Rusiei, nu puteți impune clientului responsabilitatea pentru primirea ordinului, deoarece este și în interesul dumneavoastră.

Pentru a reduce returnarea trimiterilor de poștă, este necesar să lucrați cu clienții nu numai înainte de trimiterea bunurilor, ci și în timp, până la primirea de către client a comenzii.

De ce credeți că există mai multe returnări "proaste" prin poșta rusă decât prin serviciile de curierat? Foarte simplu. În primul rând, bineînțeles, pentru că ele aduc ordinea în sine, dar acesta nu este singurul motiv. În al doilea rând, serviciile de curierat apelează clientul atunci când comanda este gata de livrare. Nu ați sunat imediat - sunați din nou. Postul rus nu face acest lucru și se limitează la doar câteva anunțuri privind necesitatea de a primi postul de colet / colet. Fiecare astfel de notificare din partea oficiului poștal către clientul dvs. poate merge la fel de mult în timp ca ordinul a trecut prin jumătate din Rusia. Și nu faptul că clientul dvs. va primi aceste notificări.

Nu controla cursul parcelei până când clientul - imprudent.

  Probleme de numerar la livrare

Dacă totuși nu ați lucrat în numerar la livrare - nu începeți. Clienții vă întreb despre acest lucru, spuneți că este mai convenabil pentru ei, spun că toată lumea funcționează astfel și numai tu nu. Stai, nu introduceți bani la livrare.

Atunci când decide să accepte numerar la livrare, magazinul online sugerează că va crește vânzările. Acest lucru nu este adesea cazul. Nu este fără motiv că forumurile de pe Internet sunt pline de întrebări cu proprietarii de magazine online despre cum să forțeze un client să cumpere un element poștal, ce să facă astfel încât clientul să plătească cel puțin cheltuielile de livrare și așa mai departe și așa mai departe.

Problema este că livrările de numerar ale cumpărătorului nu obligă la nimic, astfel încât cumpărătorul tratează magazinul în consecință.

Există clienți care preferă plata la livrare la toate celelalte metode de plată și de îndată ce au auzit că nu există o astfel de opțiune, aceștia refuză imediat comanda. Dar, observ că acest grup de clienți trebuie să se uite bine. Printre aceștia există cumpărători obișnuiți și buni, însă cea mai mare parte a celor care nu cumpără comenzile lor, ca urmare a cărora se întoarce, se află în grupul fanilor de numerar la livrare.

Ce să faci Nu lucrați cu numerar la livrare - cel mai simplu și mai fiabil mod.

Dacă doriți cu adevărat să încercați, încercați cu atenție: o opțiune bună - trimiteți comenzi cu numerar la livrare numai celor care solicită acest lucru. În cazul în care managerul, atunci când confirmă comanda prin telefon, nu poate să convingă clientul să efectueze o plată în avans, atunci să ofere clienților respectivi un numerar la livrare în mod privat. Acest lucru este suficient pentru a înțelege cât de vicios este practica de a lucra prin "suprapunere".

Adică, în coș, la plasarea comenzii, "plata la livrare" nu ar trebui să fie vizibilă ca una dintre metodele standard de plată, împreună cu cardurile bancare și banii electronici.

De ce? Pentru că, de îndată ce o faceți public, o parte din clienții care au efectuat anterior o plată în avans vor alege "numerar la livrare". Nu veți mai primi bani "aici și acum", dar mai puțin (veți primi plata pentru comandă nu mai repede decât cumpărătorul îl cumpără prin poștă). Atunci când o parte din comenzile trimise vă revin, cu bunuri sezoniere, cererea pentru care sa încheiat deja în timp ce călătoresc prin poștă în întreaga țară (către clienți care și-au schimbat mintea cu privire la cumpărarea de colete), veți înțelege că pierdeți nu numai pe ambalaje, iar previzibilitatea consumului de bunuri devine mai mică.

O altă modalitate de a reduce randamentele în numerar la livrare este efectuarea unei plăți parțiale de la client, cel puțin dublu față de costul livrării și estimarea costului comenzii minus această sumă. Astfel, clientul nu pierde nimic dacă cumpără parcela, dar dacă nu, veți economisi cel puțin la poștale. Experiența arată că clienții care au plătit pentru livrare, foarte rar nu cumpără comanda. În parte, această abordare (plata anticipată parțială) contravine ideii de livrare la plată - plata la primire. Cei care sunt în măsură să plătească numai cu bancnotele regale la oficiul poștal din județ nu vor putea face o plată în avans pentru livrarea unui card de credit. Acesta este un minus al unei astfel de metode.

Cea de-a treia modalitate de a combate respingerea clienților din comenzile online este de a furniza clienților informații preventive cu privire la lege. De obicei, răscumpărarea coletelor de către clienți nu se face din rău. Adesea, oamenii pur și simplu nu înțeleg că magazinul suportă costuri datorită acțiunilor lor. Logica locuitorului este simplă - livrarea este gratuită, ceea ce înseamnă că nu datorez nimic magazinului dacă nu cumpăr comanda.

Dacă îi reamintiți cumpărătorului că are nu numai drepturile   (conform părții 4 a articolului 26-1 din Legea privind protecția drepturilor consumatorilor, consumatorul are dreptul de a refuza mărfurile în orice moment înainte de transfer și după transferul bunurilor - în termen de 14 zile)dar și taxe - (în partea 4 a articolului 497 din Codul civil al Federației Ruse se indică faptul că, înainte de transferul bunurilor, cumpărătorul are dreptul de a refuza executarea contractului de vânzare cu amănuntul, sub rezerva rambursării către vânzător a cheltuielilor necesare suportate în legătură cu acțiunile de executare a contractului)  - Acest lucru va reduce returnarea comenzilor care nu au fost achiziționate.

Pur și simplu, dacă cumpărătorul refuză să cumpere elementul poștal, adică refuză să execute contractul, este obligat să plătească costurile suportate de vânzător, în cazul nostru - costul livrării. În temeiul părții 4 din art. 497 din Codul civil al Federației Ruse, un magazin online poate da în judecată un client care nu dorește să-și răscumpere comanda. Indiferent dacă magazinul o face sau nu, pentru cetățenii care respectă legea, aceste informații sunt adesea suficiente pentru a obține o motivație suplimentară pentru a achiziționa o comandă.

Ultimul din listă, dar prima metodă de importanță lucrează cu un client. În cazul în care, la confirmarea comenzii trimise cu numerar la livrare, specificați cu clientul dacă va achiziționa exact comanda, spuneți că bancul costă bani, deși este gratuit pentru client. Se pare că este un pic, dar funcționează. În plus, în cazul în care clientul încă nu răscumpără comanda, puteți reaminti despre această conversație, despre promisiunea fermă de a răscumpăra comanda. Aceasta este o manipulare ușoară atunci când primesc prima dată o promisiune, iar după aceea cer o împlinire, reamintind promisiunea. Metoda funcționează dacă scripturile de conversație sunt elaborate pentru operatorul de pe telefon și operatorul însuși nu este tăiței.

Aici, pentru a lucra cu clienții, este posibil să se facă referire la procesarea obiecțiilor atunci când clientul insistă asupra livrării în numerar. Există 5 argumente populare:

1. Deodată mă înșelați.
2. Dintr-o dată ordinul va fi pierdut și nu va ajunge.
3. Nu știu cum să plătesc prin cartea de credit.
4. Nu mai am bani acum.
5. Există, de asemenea, o obiecție pe care un cumpărător de internet neexperimentat nu se pronunță de obicei, dar înseamnă că dintr-o dată veți retrage toți banii din card după ce am introdus detaliile.

Tot ce aveți nevoie este să veniți cu răspunsuri convingătoare la aceste obiecții, atunci șansele de a transfera clientul de la plata la livrare la plata în avans vor fi mai mari.

Uneori este recomandat să acordați reduceri suplimentare clienților care efectuează o plată în avans în loc de numerar la livrare. Nu sunt de acord cu această abordare. Plata anticipată este normală pentru un magazin online, spre deosebire de plata la livrare. Este mai corect, în opinia mea, să faceți mai ușor de utilizat lichiditatea la livrare.

Chiar și o plată în avans de 100% a comenzii nu protejează 100% din randamente. Există motive pentru acest lucru. Le prezentăm mai jos.

  Erori la adresa sau f. și. despre. destinatar

Da, acest lucru se întâmplă foarte des. De obicei, cumpărătorii înșiși fac greșeli atunci când plasează o comandă, dar în cele din urmă problema stă în magazinul online.

Un articol poștal cu date incorecte nu găsește destinatarul și se întoarce înapoi o lună mai târziu. Lucrul bun aici este că este ușor să scapi de astfel de returnări.

Tot ce este necesar pentru a evita greșelile la adresa de corespondență și pentru a reduce returnarea comenzilor, este suficient să confirmați adresa clientului cu confirmarea comenzii, verificați f. și. despre. primiți și verificați codul poștal pe site-urile speciale. Dar nu pentru a verifica datele, dar pentru a exclude o neînțelegere, întrebați cine va primi comanda, ce adresă trebuie să primească notificarea primirii comenzii.

Se pare, de ce toate acestea, de ce întrebări inutile, de ce să supraîncărcați clientul cu informații incomprehensibile? Iată câteva exemple din experiența personală:

• Clientul crede în mod eronat că adresa de trimitere și adresa reședinței trebuie să fie identice. Când comandați indică adresa de înregistrare, în timp ce locuiește într-un alt loc. Comanda ajunge la oficiul poștal la adresa specificată, dar nimeni nu vine după el, deoarece nimeni nu a primit o chitanță pentru parcelă.
• Clientul cumpără un cadou și atunci când plasează o comandă nu indică propria lor f. și. O., și persoana căreia îi este destinat darul. Clientul intenționează să primească comanda prin poștă. Desigur, nimeni nu va emite o comandă la el la oficiul poștal, "pentru că nu are nicio documentație", la numele indicat pe pachet.
• Clientul plasează o comandă, face o greșeală în nume propriu. Există o loterie. Dacă lucrătorul poștal este inofensiv, el va emite o comandă clientului. Dacă muncitorul poștal decide să urmeze scrisoarea legii, atunci cu toată dorința clientul nu va primi o comandă.
• Un alt exemplu, mai delusional, dar uneori repetat. Clientul, atunci când comandă incorect indică ... orașul. Fie din întâmplare am făcut clic pe un drum greșit, sau altceva.

Este posibilă listarea unor astfel de situații pentru o perioadă lungă de timp, dar este mai bine să nu le permiteți.

Dacă totuși problema a apărut și ordinea clientului a mers în mod eronat la altă adresă, cu o tipografie în f. și. despre. sau deloc cu acest nume, toate aceste date, prin trimiterea unei cereri corespunzătoare, pot fi corectate de la distanță, uneori chiar și într-o zi.

  Absența temporară a destinatarului și incapacitatea de a preda transportul

Acest motiv pentru returnarea comenzilor care nu au ajuns la destinatar este mai puțin comun decât altele. Cumpărătorul poate pleca în străinătate, într-o călătorie de afaceri, pentru a ajunge la spital. Elementul poștal sosește, dar nu există nimeni care să-l predea și, ca rezultat, expiră o lună - elementul este stocat în poștă și este returnat în magazinul online.

Dacă urmăriți o comandă, veți vedea că nimeni nu o primește, trebuie să contactați clientul. Dacă o persoană, din motive obiective, nu poate primi încă un transfer, dar este gata să o facă ulterior, puteți prelungi termenul de valabilitate al ordinului la oficiul poștal. Pentru fiecare zi va trebui să plătească suplimentar. În acest caz, mărimea taxei pentru extinderea depozitării trimiterilor poștale la oficiile poștale din diferite orașe diferă. Dar o astfel de oportunitate, chiar plătită, este utilă și adesea ajută.

  Clientul nu a primit o notificare prin e-mail de primire a comenzii.

După primirea ordinului prin poștă la locul de reședință al clientului, el primește o notificare privind necesitatea de a primi comanda.

Dar se întâmplă adesea ca notificarea să nu ajungă, să fie plasată într-o altă cutie poștală sau pur și simplu să fie pierdută. În timp ce clientul așteaptă o notificare, comanda acestuia, după ce a stabilit perioada de depozitare necesară (1 lună), revine la magazinul online.

Este rezolvată foarte simplu. Este necesar să se acorde sarcina de a informa clientul cu privire la sosirea comenzii sale la oficiul poștal și necesitatea de ao primi. Puteți face acest lucru prin e-mail, prin telefon și SMS (există servicii care vă permit să automatizați procesul de urmărire a unei comenzi și trimiterea de notificări prin SMS atunci când o comandă este primită prin poștă). Aceste informații vor permite cumpărătorului să nu aștepte notificarea prin poștă și să primească imediat transportul de îndată ce ajunge la locul de livrare.

Este util să faceți în magazinul online o secțiune privind regulile de primire a comenzilor prin poștă și cum să urmăriți progresul comenzii. Pentru ca clientul dvs. să poată urmări independent progresul comenzii sale.

Asigurați-vă că scrieți că nu este necesar să așteptați cu notificarea prin poștă despre sosirea parcelei, este suficient să urmăriți expedierea pe site-ul Postului rus sau un serviciu specializat. Odată, statutul ordinului se va schimba la "a ajuns la locul de livrare" - puteți merge și primiți comanda. Tot ce ai nevoie este doar un pașaport. Alte documente, mailul angajatului nu va întreba. Pentru a facilita găsirea unei comenzi de către angajatul postului, este util să aveți numărul de livrare împreună cu dvs. De obicei, magazinul trimite dispozitivul de urmărire a comenzii clientului prin SMS imediat după trimitere.

  Clientul a confundat tipurile de transporturi

Cei care nu au întâlnit acest lucru în practică nu vor înțelege imediat ce este în joc. Și problema este doar în terminologia poștală. Dar acest lucru este uneori suficient pentru ca clientul să nu primească comanda sa, în plus, comanda de corespondență a sosit și clientul a venit pentru el.

În viața de zi cu zi, numim orice "plic" cu un plic cu documente trimise sau primite prin poștă și orice cutie sau pachet în care trebuie să se afle mărfurile, numim-o "Parcelă".

Dar în terminologia lucrătorilor poștali, "Parcelul" este un tip foarte specific de corespondență. În plus, deseori plecarea magazinelor online nu este doar un pachet, ci o parcelă de clasă 1.

Dacă muncitorul poștal nu are o experiență foarte bună sau nu este foarte drăguț (sau doar dăunător), atunci clientul tău, căruia i-ai trimis ordinul cu un post de parcelă de primă clasă, ca răspuns la cererea lui de a-i da o coletărie, scormonind în secțiunea corespunzătoare a depozitului, nici un nume de parcelă ". Și va fi bine. În realitate nu există pachete în numele lui. Există o parcelă de clasa 1, care, pentru comoditate și ordine, este stocată în altă parte a depozitului - aceasta este ordinea. Prin urmare, în căutarea parcelei nu va găsi o parcelă.

Dacă clientul nu este foarte persistent și nu are un tracker (număr de corespondență), atunci el va pleca fără a primi comanda. În consecință, aveți un client deranjat, care este foarte supărat că a trebuit să treacă la oficiul poștal, să stea într-o coadă și totul în zadar.

În practica noastră, au existat mai multe astfel de cazuri când clienții au venit la oficiul poștal, a întrebat parcelăși nu a lăsat nimic. Am contactat magazinul, am aflat care era problema, am revenit la oficiul poștal și am primit comanda mea - parcelă post.

Problema este rezolvată pur și simplu. La trimiterea comenzii, informați clientul cu privire la modul în care a fost trimis ordinul (prin corespondență, scrisoare, colet, prin poștă). În mod separat, explicați faptul că, la sosirea la oficiul poștal, este important să menționați corect tipul de transport, astfel încât să nu pierdeți timpul.

În mod ideal, setați lucrarea astfel încât, atunci când comanda ajunge la oficiul poștal, clientul părăsește mesajul SMS cu trackerul (numărul de urmărire) și numele corespondenței.

  constatări

În concluzie, vreau să spun că un procent semnificativ din randamentele "stupide" este o consecință a atitudinii inatetice a magazinului online către clienții săi. Magazinul online ar trebui să fie mai atent pentru a se asigura că clientul primește comanda sa. Mingea este întotdeauna pe partea ta!  Transferați toată nemulțumirea față de activitatea postului rus către dvs. și angajații dvs. Poți să schimbi situația în favoarea ta, să reduci randamentele, să lucrezi la ea, în loc să cercetezi Postul Rusiei. Apropo, în ultimii ani, calitatea poștei sa îmbunătățit foarte mult.